住房公积金制度是我国的重要住房社会保障制度，是住房分配货币化的一种表现形式，对城镇在职职工的住房需求具有重大保障意义。随着近年住房金融体系的不断发展，以各种方式使用公积金的客户数量逐年攀升。随着城镇化的进一步推进，个人的职业发展已不局限于固定的地区，住房公积金异地转移接续等业务已经实现。当前，广大职工对住房公积金的需求呈现多样化态势，并且对使用公积金的频次和及时性有更高的要求。
在这种形势下，为应对市场和客户需求的变化，住房公积金应逐步实现从管理型向客户服务型的转变，来更好地向社会和客户提供公积金专项服务。这也是信息化时代的必然要求，目前金融和银行业领域在新型信息技术的推动下，各类电子业务迅猛发展，线上银行贷款服务正取得客户的青睐。面对行业竞争，住房公积金业务系统应坚持以客户为中心，以创新驱动变革，以高技术手段打造出安全可靠、实用便民的电子业务品牌。
完善发展和有序推广住房公积金电子业务，在住房公积金管理的外部层面，能够让使用公积金的客户更便捷地享受到国家在住房保障方面的政策，促进地方金融业务信息化和经济发展。在内部层面，不仅实现了公积金业务范围的拓展和信息技术系统的升级，更有利于培育出在金融领域具备足够竞争力的运营发展模式、安全管理模式和客户服务模式，可以进一步深入地进行管理模式改革，实现业务安全管理目标，持续性地维护良好的客户关系并提升客户满意度。
以此为基础，住房公积金的系统化业务预期可以同5G等高端信息技术发生融合，在大数据和移动智能终端领域激发新型业态模式，不再受限于传统的技术架构，使公积金电子业务更加自然地融入民生领域，拉近住房公积金政策与群众的距离，让广大职工群众获得实惠，进而把“公积金管理”转化为贴近群众的“公积金服务”，将住房公积金的蓬勃动能注入到社会群众之中。
2.住房公积金电子业务系统介绍
住房公积金管理中心在落实国家政策为社会提供服务时，企事业单位和社会大众是重要的服务对象。在当今信息时代，构建对外服务客户、满足客户灵活办理需求的电子业务系统是必不可少的。从内部层面来讲，管理中心和各管理部同样需要一套完备优质的业务系统。
公积金电子业务系统与其他行业的电子政务发展模式类似，从业务资料信息化留存起步，构建起完整畅通的电子档案系统。之后逐步建立内部业务流转系统，再开发对外运营式网站。随着网上业务领域的不断拓展，逐步增加公积金的网上业务办理版块，从中心与银行联合的双核算模式过渡到中心的独立核算方式。
目前，随着手机等移动终端的快速化普及与发展，公积金管理中心的电子业务渠道已成为紧跟时代的多样化模式。业务大厅前台多种自助机可供客户选择，不仅让客户体验到业务一站式办理的便捷，还从隐私保护方面使客户有更轻松的体验。
网络业务办理的渠道愈加丰富，形式更为多样化。中心业务服务系统已拓展至微信、支付宝、App客户端等领域，并不断充实12329客服中心的力量，让客户可以利用手机、平板电脑等终端快速地进入电子业务系统，并提供24小时不间断的业务咨询办理服务，真正满足广大企事业单位和职工群众的公积金业务办理需求。
电子业务系统最终服务于广大客户，要使客户的业务办理需求顺利得到满足，让他们感受到信息化业务办理的优越性，就必须对客户时效性需求和电子业务的处置效率进行分析。这其中最为关键的是，电子业务系统必须针对不同的服务需求作出响应，因而如何在业务系统中向客户呈现其所需的业务模式，是需要关注的主要问题。
对此，将客户关系管理（CRM）理念引入到公积金电子业务系统。针对不同客户以及客户的多样性需求，管理中心进行归类和总结，变被动处理诉求为主动提升服务水平，从数据梳理、系统维护、渠道拓展、绩效考核等多维度开展工作，组建和完善满足客户需求的电子业务系统。
3.住房公积金电子业务的发展方向
3.1公积金电子业务的服务理念
公积金电子业务系统的建立宗旨是充分满足企业和客户的业务办理需求，使公众的多样化需求通过权威可靠、安全迅捷的电子化服务体系得以实现。在电子系统中办理业务时，客户享有的应当是“一站式”服务体系，不应在办理流程中遭遇因流程不畅而出现的意外中断情况。公积金管理中心需要坚持一站式的管理和服务理念，竭尽所能地提升一站式服务水平。
公积金电子业务系统应随制度规章、信息技术发展和客户需求进行巩固、完善和提升，其业务流程应简洁方便，界面易懂、操作方式简单，且在各类型终端上保证一站式的服务。例如，贷款业务保证发放及回收的一站式服务，单位有关协议的签订实现一站式服务功能，满足预约服务、预登记的自主规划，实现公积金卡发放、个人业务的自主式办理，让广大客户在电子业务平台上享受24小时的便利服务。
公积金电子业务系统采用大数据管理的理念，从技术层面上保证客户数据的安全、协同和预见性管理。首先，要强化电子业务系统数据的安全性管理，采取高技术手段完善数据信息由存储到应用各环节的风险规避措施，让内部归集、贷款数据的共享等处于绝对安全状态。其次，要注重多种源数据的协同使用，高效运用外部环境资源，如社保、税务、征信、质监、公安等部门的数据，并逐步与工商、民政、人才中心等部门发展数据资源交流，协同管理客户数据，建立完备的数据库。最后，对数据群进行深度挖掘分析，以增强数据管理系统的控制性和提供服务的简便性为目标，深化数据模型建设；再通过精炼数据，分析其冗余性，使可疑数据得以显现，利用这些存疑数据信息进行必要的业务预警，及时纠正可能出现的不良干预甚至不法行为。
3.2公积金电子业务系统的功能模式
公积金电子业务系统应实现在多类型终端上提供功能相同的业务办理模块，服务大厅的自主机、互联网网上营业厅都应向客户提供友好的交互式服务。客户可以使用手机、平板电脑、个人计算机接入电子业务系统，实现随时随地访问面向客户的业务系统，便捷获取单位和个人公积金信息数据查询、基本业务办理等功能模块。对于手机、平板电脑等便携式终端，电子业务系统可以根据客户自主选择或偏好提供必要的信息提示服务，如政策类通知公告、新闻信息传达、业务查询与办理提示、预约服务进度提醒等服务功能。
面向客户的公积金电子业务系统，应实现客户在各类型终端上的统一认证，保证用户信息的绝对安全性和唯一性；运用先进的互联网和大数据技术手段，不断强化对公积金管理中心核心业务系统的管理，构建集业务线上办理和客户交流沟通为一体的服务平台。以客户的需求为出发点，整合数据资源信息，依照政策规章实现业务接口、支付与认证接口的信息交互，形成公共查询、客户贷款服务、单位及个人业务办理等相关功能子系统，来满足广大客户的业务办理需求。
根据客户在使用电子业务系统中的反馈，当前需要注重完善安全保障、客服专享和人性化交互功能，以满足客户的使用需求。
安全性能方面，实现门户网站与移动应用终端的登录统一管理，增强各类型终端的密码控件完全性，杜绝不良侵占和信息窃取，保障客户密码和信息安全。在客户身份证信息、联名卡号、注册用户名、绑定手机号及邮箱等专属信息完备时，可以通过便捷的流程快速取回原密码或设置新密码。
向客户提供网上客服专享功能。在客户自主办理有关业务时，如果客户对某步骤信息掌握不全面或者不确定所提供信息是否符合要求时，让客户可以暂停流程，随时发起在线咨询，及时处理问题。客户如需查询自己是否满足办理某项业务的条件时，可以针对具体款项发起在线提问，利用机器人快捷回复、定时限留言答复、自动转接人工客服等方式，对客户的问题进行解答。对于办理流程长、手续复杂的业务，推出预约服务功能，系统向进行业务预约的客户提示当前时段已预约人数和预计办理期限，并进行跟踪提醒。
电子业务系统应给客户带来良好的交互式体验。一方面，应向客户提供人性化的菜单结构和简明易懂的帮助演示功能。业务系统设置分类明晰的菜单，增加用户常用功能菜单的定制，并可根据历史查询或办理信息提供“直达式”业务办理通道。针对客户所选的业务，推送办理流程视频指南，让客户从“旁观者”角度对即将办理的业务进行体验，在关键点处做详尽解析，让客户在政策理解、材料准备、信息填写和有关部门审核等方面得到透彻指导。
电子业务系统交互式体验的另一方面，是允许客户“犯错误”。客户需求一般有其复杂和特殊性，且客户通常并非公积金领域的专业人士，因此向客户提供系统应具备一定的“容错率”，而不是苛责客户的需求和操作。在提供上述的帮助系统前提下，实际办理中提供向导式的界面。在每个步骤，配置重点信息说明，避免出现冗余无用的信息。对于重要操作以及具有一定“破坏性”或“不可逆”的填入或选择操作时，必须展示提示信息和用户填入信息，进行至少两次比对与风险提示，方能确认客户的操作。对于一般类填入信息，应实现可撤销并修改功能。
作者：张 萌 （天津市住房公积金管理中心）
本文刊发于《中国高新科技》杂志2020年第21期
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