0 引言
现代医疗服务绝非单纯的生理性或技术性的服务，而是身体、心理和社会性的综合服务。中国医患关系极为紧张，医患纠纷、伤医辱医事件时有发生。即使在2020年初新型冠状病毒肺炎疫情肆虐的时候，仍有类似事件发生。这些社会问题无疑会严重影响现代医学的实际效用。当前我国的医患矛盾主要集中体现在医疗结果、医疗技术、服务态度、医疗费用、医疗时间和医疗贿赂6个方面，具有数量快速增长、规模急剧扩大、烈度不断增强、分布日益集中与社会舆论影响大5大特征。
基于目前学界尚且没有从社会支持理论视角研究、构建医务人员的社会支持系统，本文尝试从医务人员的个人自我关怀、医疗团队、患者理解、医院制度以及医务社工服务等方面，探讨目前医务人员的社会支持系统现状，并针对存在的不足提出相应的社会支持建议。
1 医务人员社会支持系统的现状及存在问题
本文主要针对佛山市南海区第六人民医院的医务人员进行访谈和资料收集。研究团队访谈了13位佛山市南海区的医务工作者，包括7名医护人员、3名客服、3名医务社会工作者，以及1组团体成员。
1.1医务人员欠缺自我关怀意识和行动
医务人员在处理医患矛盾时，对自我情绪的关注、照顾是缺失的。在面对一些医患纠纷、情绪较为激动的患者时，医务人员往往会压抑自我情绪。近年来，越来越多患者不理解医务人员的原因是患者们觉得自己交了钱，医生就要有义务将他们治疗好。医生在面对这种观点时，会出现2种状况：①医务人员经受格外大的压力，压力来自于面对无法完全治愈疾病的无力感；②医务人员会把自我内心的想法、情绪隐藏起来。而医务人员在整个大的社会背景下已经习惯性地将自己定义为服务者，更多的去规范自身的行为，通过调节自我情绪去为患者们提供更好的服务。当下，医务人员往往会通过规范自身行为去避免医患关系间的矛盾，而医务人员的自我情绪关怀仍处在一个没有被充分关注和重视的领域。
1.2医疗团队内部缺乏相互关怀和支持的氛围
医务人员在医院中往往不以个体的方式存在，一个科室往往是一个团队。但在实际工作中，却很少会与同事沟通。从团队协助的角度出发，显然这个医疗团队并没有起到实质性的作用，医生在团队中更多是孤军奋战甚至求助无援。在访谈中发现医院同科室医务人员沟通不充分，不同科室缺乏交流。站在医疗团队互助支持的角度，医务人员之间的情感支持、相互沟通交流仍旧是不够充分的，没有真正地形成一个可以相互支持的医疗团队网络。
1.3患者缺乏对医务人员的足够理解
患者投诉医院原因大多是候诊时间过长，在这种情况，患者会出现插队咨询情况。其实面对一些情况较紧急的患者，作为医务人员，有时会优先给紧急的患者问诊，但是正常排队患者缺乏理解会产生情绪。这个现象还是因为目前医疗资源不足、分配不均，但患者及其家属往往将责任归咎到医务人员的身上，患者的不理解也会为医务人员带来格外的心理负担。
1.4医院缺乏为医务人员建立完整的支持机制
医院虽然设专门医务科，当医务人员遇到处理不了的纠纷或者比较大的矛盾时，会上报医务科，而医务人员并不清楚医务科的具体处理方式。医院的规章制度更是会对医务人员的心理造成极大的影响，在医务人员的内心，他们将医院看作自己最大的支持方，在面对医患矛盾时，希望能够得到医院的帮助。但发现医院给予医务人员的支持和安全保障仍远远不够。
1.5医务社工缺乏为医务人员的精准服务设计
佛山市南海区第六人民医院是目前珠三角地区少数设立医务社工的医院，主要是服务孕妇患者，参与处理一些医患矛盾案件。医务社工会为医务人员组织羽毛球赛、篮球赛、摄影等活动，但活动效果欠佳，且更多还是服务于患者。医务社工平常跟医务人员接触的比较少，对其需求缺乏了解。医务社工是缓和医患关系里的一个重要角色，目前只是更多的服务仍聚焦于患者一方，而对于医务人员的关注还有很大介入空间。
2 社会工作视角下医务人员社会支持系统构建
社会工作介入医患关系的模式在逐步发展，并在实践中取得了一定的成果，积累了些许经验，并将成为未来医务社会工作的主流趋势。以下从社会工作视角出发，运用社会支持系统理论和社会工作专业手法，从关怀医务人员内心、医护团队相互协助及社会工作者介入的专业性出发构建医务人员社会支持系统。
2.1引入医患关系介入的第三方组织，成为矛盾双方的润滑剂
医院为解决医患纠纷，设置第三方介入体系，其构成主要为医院内部人员（包括外聘专业团队）、医务科以及医务社工。不同的调解人员群体有不同的角色定位和作用，其中医务社工主要为医务人员和患者提供长期以来被忽视的医患关怀，主要表现为矛盾产生前预防、调解矛盾时、矛盾解决后3个部分的角色定位与功能。应运而生的第三方在处理医患纠纷时常表现出不同的作用，客服人员以及医务科主要用于解决当下的矛盾和冲突，虽有等级之分，但在矛盾纠纷中都扮演着协调者的角色，强调并时常停留在解决问题的高效性上。而医务社工本身的职业特性要求其扮演着服务提供者和协调者的角色，与客服人员及医务科的协调者角色不同的是，社工在帮助求助者解决问题的过程中，保持相对中立的立场，能争取到医患双方的信任，对各方的支持性活动进行协调。同时，社工还是服务提供者，需要向受助者提供服务，其中包括心理咨询、意见咨询、物质帮助和劳务服务。医务社工面对的受助者是多方的，包括患者及其家属、医务人员和医院管理层。
2.2构建医务人员的自助和互助网络，践行医患人员的关怀行动
医务人员的心理状态以及应对压力的方式直接影响医患矛盾的发生几率。医务人员拥有良好的心理素质和良好的心理状态，才能更好地应对患者的各种要求甚至是不合情理的要求。医务社工可以从提高医务人员的自我关怀意识、构建医务人员团队的互助支持网络以及落实医务人员的关怀行动3个方面提高医务人员的心理素质。医务社工推动医院开展医务人员的团队关怀服务以及自我保护培训课程，例如开展防身术课程、危险识别和逃生课程等，为医务人员配置医务人员防身包，防身包里的设备装置使用简易，便于医务人员在医患矛盾发生时进行自我保护。医务社工可以倡导医院设置一个特定的医务人员岗位，践行团队互助关怀行动，负责组织医务人员每天有放松减压时间和下午茶的配送服务，每月有团队建设与团队内部交流互助等支持性活动，让医务人员感受到医院的关怀和理解，营造一个团队互助关怀性的医院文化和工作环境。
2.3营造理解和尊重医务人员的社会氛围，重塑医生的良好形象
针对患者对医务人员的不理解甚至在心理上不够尊重的情况，医务社工可以通过在医院内部播放关爱医生的公益宣传片、理解医生处境和尊重医务人员的宣传单张，提高患者对医生的理解和尊重；通过定期在医院周边展开社区宣传活动以及通过网络的推广宣传倡导社会各界对医务人员的关爱、理解和尊重，重塑医生的良好形象。医务社工亦可以推动医院管理层明确客服、义工和当班医生等各方的职责，积极倡导医院制作医院各方职责的明确指引，及时为患者派发就医指引和咨询指引，预防引发就医误会，产生医患矛盾。
3 结语
医患矛盾是当前我国社会发展所面临的严峻的社会问题之一。从社会工作视角出发，探索医务人员的支持系统，在具体的实践中，医务社工仍需面临很多现实问题，这种创新模式也存在一些问题，但从关怀医务人员角度出发，不失是是预防和缓解医患矛盾的重要方式。医患矛盾发生的原因是复杂的，医务社工在参与解决医患矛盾的介入方向上，除了更多地服务于患者，也要提高医务人员的自我关怀意识、构建医务人员团队的互助支持网络以及落实医务人员的关怀行动。政府也要加大对医疗机构的投入，改革医疗体制和完善医疗纠纷相关法律法规；在社会方面要正确引导社会舆论和媒体的宣传引导，重建社会坏境中对医务人员积极正面的评价，提高医务人员的职业认同感和尊重感。
作者：黄海平 欧妙贤 王 傅 李依凡
本文刊发于《中国高新科技》杂志2020年第24期
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