城市网格化管理是将管理区域按照一定的标准划分为网格单元，依托数字化的管理信息平台，通过对网格单元内人、地、事、物、组织基本信息的动态掌握，实现公共服务、城市管理和社会治理的标准化、精细化和快捷化。网格化在加强城市管理、完善社会服务、创新社会治理、促进社会和谐方面发挥了重要的作用。党的十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确指出，改进社会治理方式，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台。全国的城市管理网格化模式起步于北京，通过对较早开展此项工作的海淀区进行分析，对探究城市网格化管理具有一定的意义。
1 城市网格化管理的特征
1.1 网格划分实现完整覆盖、无缝衔接
实行网格化管理，首先要对地域进行网格划分，在划分网格时，区域特点、人口规模、服务管理对象及工作重点等是基本的考量因素，因而网格大小因各地情况不同而存在差异。
就北京市海淀区而言，网格共分为区、街道（镇）和社区（村）三级。其中，区为一级网格；29个街镇为二级网格；社区（村）为三级网格。在网格划分中，也允许对较大的社会单位、公共区域，如重点地区、大型场馆、商场及周边、主要道路、桥梁、公园、相对独立的功能区（如中关村西区、上地信息产业园区等）单独划分为一个与社区（村）平行的三级网格，目前，全区共划分为29个二级网格、643个三级网格(其中社区（村）网格620个、重点单位网格19个、道路网格4个)，实现了区级网格化管理的全域覆盖。
1.2 人员配置实现专群结合、实名公示
城市网格化管理核心要求是力量的整合，改变了传统的现象“发现问题的人解决不了问题，解决问题的人发现不了问题”。在顶层设计时，北京市海淀区要求整合地区协管员队伍、社区工作者、保安、物业等力量，配置到网格中，作为网格工作人员，要求公安、城管、房管、消防、质监、司法、卫生等社会服务管理部门要把更多的力量下沉到街道（镇）的基层队、所，把业务精、责任心强、年富力强的干部配备到网格中去，做到工作延伸到网格，并进行实名制公示。网格工作人员的配置由各街道（镇）进行统筹，网格工作人员的隶属关系不作改变，工作上接受街道（镇）和网格负责人的指挥调度和监督检查。
1.3 业务流程实现闭环管理、分级处置
围绕服务管理工作任务，北京市海淀区按照信息采集上报、指挥派遣、处置反馈、任务核查、系统评价、结单归档，建立了较为科学的闭环工作流程。在问题处置时，形成了建立社区（村）网格内部“微循环”、街道（镇）“小循环”、区级“大循环”的分级处置、协调联动的科学封闭的管理机制。对于能够通过居民自治组织和下沉社区的各种力量解决的问题，通过微循环实现小事不出社区；对于需要街镇进行任务分配和协调处置的问题，由三级网格及时上报街道级平台，由街道通过“小循环”解决问题；对于街道无法协调解决的问题，及时上报区级平台，由区级指挥平台及时转到区属责任单位，并要求在规定时限内对问题做出处理。
1.4 指挥平台依托信息手段，实现高效运作
北京市海淀区在区级层面统筹建设城市服务管理指挥中心，形成“一网一库一平台”管理机制。“一网”主要是指由中关村热线“96181”以及社区服务热线“96156”等平台搭建综合信息网，通过网络手段提供更为便捷的办事服务或信息。“一库”是指建立共享、交换、应用涵盖人、地、物、事、组织等内容的综合数据库，为各部门、各街道（镇）实施社会管理和社会服务提供基础支撑。“一平台”是指涵盖信息采集、信息传递、协调处置和监督考核等功能在内的综合指挥应有平台。“一网一库一平台”为信息的掌握和问题的解决提供了技术支持，提升了政府常态精细化管理能力。
2 城市网格化管理的问题分析
2.1 网格员队伍建设问题
北京市海淀区的网格员队伍的构成主要包括政府公职人员、社区专职工作者以及各类协管员。对于下沉至网格的政府公职人员而言，不仅要求把工作延伸到网格，任务落实在网格，而且也要求高质量完成单位分管的工作。对于社区专职工作者而言，网格事项涉及社会保障、社区服务等多个方面，工作任务重、要求标准高。对于各类协管员而言，来源比较复杂，有公益性就业岗位安置的，有社会招聘的，也有服务外包的，管理主体不同，薪酬待遇各异，个人素质参差不齐，适应精细化管理的难度较大。网格员队伍的建设需要进一步加强。
2.2 资源有效统筹难度大
城市网格化管理本质上是行政管理和社会管理机制的创新，需要条块融合、联动负责。但是，在实际工作中，一些政府部门有本位思想，涉及自己职能的工作，希望借助网格化解决的，就积极努力，要求加入“网格化+”行动计划。而网格化中需要自己部门提供行政资源和人力资源形成合力解决问题时，就有选择的推进工作。此外，在基础信息的共享上，由于保密、技术等原因，还存在部分领域使用专用网络，例如特殊人员的管理服务等，导致了存在信息“孤岛”，难以实现数据对接和资源共享。
2.3 规范化管理带来了新困境
依托信息化技术和网格化管理指挥平台，在处理事务时实现了信息采集、处理、监督、反馈、督办工作流程的规范化，实现了对各职能部门履职情况的定量分析考核。但是，在实际工作中，社会事务的处置往往比较复杂，在量化考核中也具有一定的难度。高科技的应用也带来了大量需要处理的信息。在区、街的指挥大厅，发现城市中监控摄像头在不断地增加，监控人员在对显示屏进行巡视时不可能做到对需要信息的甄别和掌握，信息的处理难度加大。
3 加强城市网格化管理的对策建议
3.1 深化社区管理体制改革
推动城市管理中心的下移、职能的下沉，理顺了城市管理的层级条块关系，打破了行政资源有效整合的瓶颈。具体的说，就是要明确街道统筹辖区城市管理，协调监督职能部门派出机构工作的职能，实行“条块结合、以块为主”的管理模式，健全完善街道统筹执法机制，提高街道的公共服务能力，增强街道的社会动员能力。重点是改革完善“自下而上”的考核评价机制，赋予街道组织驻区单位和居民代表对政府职能部门及派出机构履职情况的考核评价和民主评议的权利，并做好考核结果的应用。
3.2 加强网格员队伍建设
落实网格员例会制度、网格员入户走访制度、信息台账管理制度、信息动态报告制度、网格巡查制度，严明工作纪律，实行分类管理，切实提高网格员的工作主动性。对于下沉网格的公职人员主要是强化监督考核，将其在网格中的工作表现与升职、绩效挂钩。对于社区专职工作者，主要是通过社区减负，建立社区工作清单和社区工作准入制度来增强其服务能力。对于各类协管员，主要是促进职业化、规范化建设，一方面是要建立协管员准入和退出机制，开发协管员队伍信息平台，进行动态管理，另一方面是要通过业务培训，加强能力建设和结构优化，切实提高其业务素质。
3.3 推进智能化发展
基础信息的数据化、服务管理的智能化为推进城市管理网、社会服务管理网等“多网”融合提供了技术保障。信息技术的发展为城市网格化管理提供了便捷高效的技术支撑。通过“多网”融合，打破信息“孤岛”，可以有效解决城市精细化管理的问题，又可以推动资源的整合，进一步促进城市管理精细化、动态化的发展，提升城市的智能化管理水平，降低城市管理的成本，提高城市管理的效率。
4 结语
城市网格化管理的过程一定程度上是管理流程再造的过程。通过新技术在网格化管理中的应用，实现了城市常态化精细管理。随着新技术的发展，城市网格化管理必将在公共服务、城市管理和社会治理中发挥出更大的作用。
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[4]阎耀军．城市网格化管理的特点和启示[J]．城市问题，2006，（2）.
收稿日期：2018-04-15
作者简介：范永忠（1972-），男，山西人，中国科学院大学公共政策与管理学院硕士研究生，研究方向：公共管理。
